全国2020年四月自学考试谈判与营销推广方法考试试题

第一部分选择题

一、单项选择题:本大题共22小题,每小题1分,共22分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目需要的,请将其选出。

1、谈判标的又称 

A.谈判主体    B.谈判客体    C. 谈判环境    D.谈判信息

2、在商务谈判过程中,预示谈判各方买卖合作过程的开始是 

A.谈判筹备    B.签订协议    C.谈判磋商    D.谈判开局

3、在谈判中威胁对手,这是谈判中的

A.利益冲突 B.结构性冲突 C.价值冲突 D.关系冲突

4、从谈判每一方的角度来看其利益都有改变,一方的利益的増加并非来自另一方利益的损失,指的是

A.囚徒困境 B.双赢 C.联合收益 D.非赢即输

5、构成谈判力出处的主要原因不包括

A.补偿 B.交换 C.常识 D.烕胁

6、对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被叫做是

A.保留价钱 B.买卖价钱 C.期望价钱 D.底线价钱

7、谈判职员素质结构的核心层是

A.才 B.学 C.识 D.体

8、下列选顶中,不是谈判团队成员的是

A.主谈人 R谈判负责人 C.陪谈人 D.后勤职员

9、在谈判的价钱磋商中,卖方可能会说:“你们期待多少打折?”这种陈述是有效威胁特点的

A.终结性 B.具体性 C.抽象性 D.表述的明确性

10、在跨文化谈判中,更习惯釆用较直接交流沟通方法的国家是

A.法国 B.美国 C.日本 D.俄罗斯

11、以下选顶中,不是成功营销推广职员的外在特点的是

A.整洁的仪表 B.明确的谈吐 C.处变不惊 D.全力以赴

12、营销推广职员应把自身看成是“贩卖幸福”的人。这说明理想的营销推广职员应拥有

A.强烈的敬业精神 B.宽广的常识面

C.好的服务态度 D.敏锐的观察能力

13、适用于商品种类较多,技术性强的营销推广职员的组织结构是

A.地区式结构 B.客户式结构

C.商品式结构 D.复合式结构

14、从对推销机会的认识程度上来看,可将其划分为

A.偶然性推销机会和非偶然性推销机会

B.策略性推销机会和战术性推销机会

C.潜在的推销机会和显露的推销机会

D.政治性推销机会和非政治性推销机会

15、窜货的表现形式不包括

A.良性窜货 B.恶性窜货 C.自然性窜货 D.偶然性窜货

16、大量卖场都有打折价签、赠品展示和现场优惠活动,这主要说明终端陈列应注意

A.商品陈列 B.附属性广告 C.分销设施 D.信息传递

17、企业管理层错误地理解了客户对服务水平的预期,这种影响服务水平的差距被叫做

A.服务水平感知差距 B.水平方面的准则差距

C.供方信息传播差距 D.管理层认识差距

18、总加盟代理与批发商之间拿货价钱差异是

A.水平途径冲突 B.垂直途径冲突

C.交叉途径冲突 D.多途径冲突

19、很多大的零售商都需要他们的提供商就订单、发票与装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了途径冲突起因中

A.交流沟通困难 B.感知偏差 C.目的不相容 D.角色失称

20、在选择中间商时,主要采用的办法是

A.评分法 B.绩效法 C.筛选法 D.工作量法

21、下列有关CRM的说法中,不正确的是

A.是一种管理理念 B.是一种管理软件

C.是一种管理原则 D.是一种管理机制

22、借助尺度考评法评测工作能力时,如是有较强的工作技术,能主动开发新顾客,时常有建设性的建议,则给予

A. 90分以上 B. 80分 —89分

C.70 分—79 分 D. 60分—69 分

二、多项选择題:本大题共6小题,每小题2分,共12分。在每小题列出的备选顶中至少有两项是符合题目需要的,请将其选出,错选、多选或少选均无分。

23、下列选顶中,是广义的谈判利益的有

A.收益空间 B.资金投入回报 C.改变彼此的关系

D.遵循平等的原则 E.增进社会福利

24、下列有关谈判的说法中,正确的有

A.谈判是谈判者创造价值的合作过程

B.谈判是谈判者索取价值的角逐过程

C.谈判冲突产生的真正起因是交流沟通不充分

D.谈判中的合作是势必存在的

E.谈判就是非赢即输

25、下列有关谈判者保留价钱的说法中,正确的有

A.买方的保留价钱是买方的最低出价

B.买方的保留价钱是买方的最高出价

C.卖方的保留价钱是卖方的最高售价

D.卖方的保留价钱是卖方的最低售价

E.谈判者保留价钱是临界价钱

26、影响谈判的环境原因有

A.政治、法律环境 B.社会文化环境 C.自然环境

D.市场环境 E.技术环境

27、谈判的交流沟通要点包括

A.传播关系 B.传播行为 C.传播符号

D.传播媒介 E.传播对象

28、与其他营销技巧相比,职员营销推广拥有的特征有

A.具备灵活性 B.本钱成本偏低 C.选择性强

D.有益于打造长期合作关系 E.成功率较高

第二部分非选择题

三、简答卷:本大题共6小题,每小題6分,共36分。

29、简述评估谈判者利益的步骤。

30、简述谈判力与谈判空间之间的关系。

31、简述让步方案的推行步骤。

32、制造谈判僵局的方法有什么?

33、怎么样用言语说服客户?

34、厂家采用价钱打折勉励中间商的主要形式有什么?

四、论述题:本大题共2小题,每小题10分,共20分。

35、联系实质说明谈判过程中冲突与合作的关系。

36、联系实质说明客户方格中的五种典型客户心态。

五、案例解析题:本大題共1小题,10分。

37、背景材料:

某客户在商场购买了一台液晶彩色电视机。采用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响成效也不佳。该客户立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了客户的所有建议并做了详细记录后表示,将尽快上门实地调査具体状况并准时提供有效的解决办法。若经调査后发现确属商品缺点,将切实根据之前向客户承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。

请问:

(1)该客户对彩电售后服务部门的投诉主要是哪个方面的投诉?

(2)彩电企业处置顾客投诉的步骤与办法一般应包括哪些?

(3)有效处置顾客投诉的要素是什么?

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